Herausforderungen und Chancen der Digitalisierung für den mittelständischen Einzelhandel
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Marco Atzberger, EHI Retail Institute
Ein Beitrag von Marco Atzberger, EHI Retail Institute
Besonders kleine und mittlere Handelsunternehmen schrecken noch vor dem Schritt in die digitale Welt zurück. Sie nehmen an, dass der Prozess der digitalen Transformation mit hohen Investitionskosten einhergeht und somit ein Privileg der Großen bleibt. Doch, zum Beispiel, auf ein modernes Kundenmanagement zu verzichten, ist eindeutig die falsche Strategie. Der Kunde von heute ist digital unterwegs und kann sich jederzeit schnell über die Ware informieren. Er hat die Möglichkeit, sein Produkt über mehrere Kanäle und Anbieter zu bekommen. Für den Einzelhändler wird es zunehmend schwieriger, dem Anspruch des Kunden zu genügen. Der sogenannte Stammkunde gerät immer mehr in Versuchung des „Fremdshoppens“. Doch gerade diese Zielgruppe ist für die mittelständischen Einzelhändler von immenser Bedeutung. Um den Kunden langfristig zu binden, bedarf es einer Intensivierung der Kundenbeziehung. Dazu muss der Kunde gezielt angesprochen werden. Eine personalisierte Ansprache ist allerdings nur dann möglich, wenn man über ausreichend Informationen verfügt.
Der Einsatz einer Kundenmanagementsoftware oder auch CRM-Software (Customer- Relationship-Management) genannt, bietet neue Chancen und Wettbewerbsvorteile. Ein CRM-Programm ermöglicht zentrale Speicherung der Kundendaten. Unter Berücksichtigung dieser Informationen können Marketingaktivitäten, wie z.B. Mailings, auf jeden einzelnen Kontakt abgestimmt werden. Außerdem können Geschäftsprozesse im Unternehmen mit wichtigen Kontaktdaten verknüpft werden.
CRM in der Cloud
Noch bis vor wenigen Jahren war der Erwerb einer CRM-Software für den Einzelhändler mit hohen Ausgaben verbunden. Auch der Gedanke über einen komplexen Installationsprozess, hat viele nicht IT-affine Händler abgeschreckt. Mittlerweile existieren cloudbasierte CRM-Lösungen, die besonders für mittelständische Unternehmen attraktiv sind. Bei der cloudbasierten Lösung handelt es sich um eine Anwendung, die man online nutzen kann, ohne diese auf dem Endgerät zu installieren. Man benötigt lediglich eine Internetverbindung. Damit entfallen die Kosten für Hardware, Software und Softwarewartung. Hinzu kommt, dass die Anwendung nicht an ein einziges Gerät gebunden ist. Die Mitarbeiter können ein Tablet oder ein Smartphone benutzen, um die Daten schnell zu erfassen oder aufzurufen.
Da die Bedeutung von CRM immer größer wird, entwickelt sich auch der Anbietermarkt für diese Softwarelösungen entsprechend schnell. Für die Händler ist es wichtig, sich vor dem Erwerb der CRM-Software klar zu machen, welche Bedürfnisse und Erwartungen sie an das Programm haben. Ein gutes CRM soll intuitiv und leicht bedienbar sein. Falls es bereits eine Software zur Geschäftsprozesssteuerung gibt, sollte das CRM-Programm an dieses angebunden werden können.
Wo kommen die Kundendaten her?
Eine weitere Herausforderung der Einzelhändler ist die Heranschaffung der Kundendaten. Hier ist es wichtig dem Kunden den Mehrwert zu zeigen, den er durch die Weitergabe seiner Daten bekommt. Dieser kann z.B. darin bestehen, dass der Kunde über die aktuellsten Angebote sowie Aktionen erfährt oder beispielsweise über den Zugang einer neuen Kollektion. Auch die Teilnahme an einem Gewinnspiel oder Geburtstagsrabatte können zusätzliche Anreize für die Weitergabe der Daten schaffen.
Das Kompetenzzentrum Handel hat sich zum Ziel gesetzt, kleine und mittlere Unternehmen beim Prozess der Digitalisierung unter anderem für CRM und zahlreiche weiteren Themen zu unterstützen.
Mehr Informationen zum Mittelstand 4.0 – Kompetenzzentrum Handel unter http://kompetenzzentrumhandel.de