Catch me if you can - Wie der stationäre Handel seine Kunden einfangen kann

Für die Kurzstudie „Catch me if you can – wie der stationäre Handel seine Kunden einfangen kann“ wurden bevölkerungsrepräsentativ in Deutschland rund 2.500 Konsumenten zu ihrem Informations- und Einkaufsverhalten rund um Fashion & Accessoires, Consumer Electronics & Elektronikprodukte, Bücher, Spiele & Spielwaren sowie Sportartikel & Sportbekleidung in deutschen (Innen-)Städten befragt. Im Fokus steht dabei die Beantwortung der folgenden Fragen:

• Warum besuchen Konsumenten überhaupt Ladengeschäfte? Welche Produkte sind Anlass für Besuche, und was spricht aus Konsumentensicht gegen einen Kauf in Ladengeschäften?
• Wie loyal sind Kunden gegenüber Händlern? Wie grenzen sich Smart Natives als Zielgruppe, die zukünftiges Einkaufsverhalten in besonderem Maße widerspiegelt, mit ihrem Verhalten ab?
• Welche Ansprüche erheben Konsumenten an Faktoren, wie Auswahl, Verfügbarkeit, Convenience oder Beratung in Ladengeschäften? Und wie bewerten Sie deren aktuelle Umsetzung? Wie gut sind Konsumenten über Preise, Marken, Verfügbarkeit informiert?
• Wie bewerten Konsumenten neue, innovative Konzepte? Welche Konzepte erhöhen die Bereitschaft zum Besuch von Ladengeschäften? Was sind Zukunftsstrategien für den Einzelhandel 2025?

Die Ergebnisse zeigen, wie groß der Handlungsbedarf an den bekannten Schwachstellen Sortiment, Verfügbarkeit und Beratung ist. Über alle untersuchten Branchen hinweg sehen Konsumenten hierbei Luft nach oben:

Beratung: Anspruch und Wirklichkeit der Konsumenten klaffen bis zu 20 Prozentpunkte auseinander

In puncto Beratung zeigt die Gap-Analyse zwischen Anspruch und gefühlter Wirklichkeit der Konsumenten zum Beispiel: Acht von zehn Elektronik-Shoppern wünschen sich vom Verkaufspersonal zusätzliche Informationen zu den gesuchten Artikeln – aber nur 65 Prozent sind in dieser Hinsicht aktuell zufrieden. Gerade für Elektronikhändler ist es entscheidend, deutlich in die Expertise des Verkaufspersonals zu investieren. Denn Elektronikartikel werden häufig gezielt – und somit von hervorragend vorab informierten Konsumenten – gekauft, wie auch die vorliegende Studie bestätigt. Fahren Konsumenten mit konkreter Kaufabsicht in die Innenstadt, ist in den meisten Fällen (25 %) ein Elektronikartikel das Produkt, welches gezielt erworben werden soll.

In der Kategorie Fashion fällt die Differenz zwischen Anspruch und Wirklichkeit in puncto Zusatzinformationen durch das Ladenpersonal noch höher aus als beim Elektronikkauf (20 Prozentpunkte). Anders als Elektronikartikel werden Fashion und Accessoires jedoch selten gezielt gekauft, sondern sind häufigster Kaufanlass bei allgemeinen Shopping-Ausflügen (35 % der Käufe) oder Stadtbesuchen ohne konkrete Kaufabsicht (24 % der Käufe). Freundliches und aufmerksames Verkaufspersonal kann fehlende Zusatzinformationen in diesem Fällen leichter wettmachen als bei konkreten Zielkäufen. So zeigt auch die Gap-Analyse, dass Fashion-Händler aktuell mit freundlicher Beratung besonders punkten können: Ihre Performance liegt in diesem Punkt fast zehn Prozentpunkte über dem Anspruch der Konsumenten.

Verfügbarkeit und Auswahl im Geschäft branchenübergreifend erhöhen

Der Blick auf die Artikelverfügbarkeit im Geschäft zeigt aus Konsumentensicht ebenfalls einen deutlichen Gap zwischen Anspruch und Wirklichkeit. Dieser liegt beispielsweise in der Kategorie Fashion bei rund 23 Prozentpunkten und beim Elektronikkauf bei 16 Prozentpunkten. Aber auch bei Büchern, Spielen und Sportartikeln ist der Handlungsbedarf klar erkennbar. Branchenunterschiede sind hierbei, anders als in puncto Beratung, weniger erkennbar: Über alle betrachteten Branchen hinweg erwarten Konsumenten – wie online gewohnt – auch stationär eine hohe Verfügbarkeit, die Händler zum Beispiel durch mehr automatisierte Prozesse gewährleisten müssen. Ein ähnlicher Anspruch der Konsumenten zeigt sich auch beim Sortiment: Branchenübergreifend fordern sie klar eine größere Auswahl im Ladengeschäft als jetzt vorhanden.

Sie wollen wissen, auf was es Kunden im ihrer Branche wirklich ankommt und was Sie tun können, um den Anforderungen Ihrer Kunden gerecht zu werden? Branchenspezifische Szenarien zeigen, woran es hapert und wie sich Händler zukünftig aufstellen können, um den Kundenerwartungen im Handel 2025 gerecht zu werden. 

>> Download der Studie